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關于淘寶代運營部門績效考核標準丶崗位職責及部門規章制度
發 布:管理員 時 間:2017-06-17 點擊返回首頁

派代看了有大半年了,一直在看別人發帖,沒想過自己在這上面發帖,但是前段時間去了一家代運營公司,老板讓我寫個績效方案,費勁心思,花了幾天時間,寫出來方案,發給老板,結果石沉大海,沒有任何回饋,心里著實有點小郁悶,今天發出來給大家看一下,希望多提寶貴意見,歡迎拍磚!

                                     C類代運營部門規章制度

一丶            團隊競爭制度,

部門根據店鋪數量和運營主管數量,以運營主管為主導,劃分團隊。每個團隊1名運營主管負責,配備1名美工,若干助理丶專員,所有客服各團隊共用。各團隊之間展開競爭機制,每月評比優秀團隊

二丶 經理丶主管負責制度:

1丶運營經理對公司下達銷售任務負責,分解銷售任務給各團隊主管并監督丶指導各團隊達成銷售任務;負責考核各團隊主管績效;負責與重點客戶溝通,爭取資源。

2丶運營主管對運營經理下達銷售任務負責,分解銷售任務給團隊內部運營助理丶運營專員,并監督丶指導團隊成員達成銷售任務;負責考核團隊內運營助理丶專員丶美工丶文案績效;并負責與負責店鋪客戶溝通,爭取資源。

3丶客服主管對運營經理下達銷售任務負責,分解銷售任務給團隊內部客服,并監督丶指導團隊成員達成銷售任務;負責考核團隊內客服績效

三丶例會制度

部門每周一上午10:00召開例會,部門全體人員參加

例會流程

(1)主持人開場(部門所有人每周輪流主持例會)

(2)各運營主管丶運營專員丶運營助理丶美工主管丶文案主管丶客服主管匯報上周工作總結及下周工作規劃

各運營主管匯報要點:

1丶上周團隊銷售額考核目標丶實際銷售額及實際達成率

2丶上周負責店鋪銷售額考核目標丶實際銷售額及實際達成率

3丶自己負責店鋪主要運營數據 (包括PC端+無線端數據運營數據UV丶PV丶點擊轉化率丶客單價丶免費流量比例和付費流量比例丶收藏量丶訪問深度,停留時間等,以統一表格模板形式展現)

4丶上周團隊各項工作及完成情況,(包括自己所負責店鋪完成情況)丶未完成原因

5丶團隊及負責店鋪面臨主要問題  及解決思路

6丶下周執行方案(包括團隊及負責店鋪銷售額考核目標,下周主要工作,問題的解決方案)

7丶需要其他團隊丶部門丶個人或者公司丶客戶資源支持

      

       各運營專員丶運營助理匯報要點:

1丶上周負責店鋪銷售額考核目標丶實際銷售額及實際達成率

2丶自己負責店鋪主要運營數據 (包括PC端+無線端數據運營數據UV丶PV丶點擊轉化率丶客單價丶免費流量比例和付費流量比例丶收藏量丶訪問深度,停留時間等)

3丶上周負責店鋪各項工作及完成情況丶未完成原因  

4丶店鋪面臨主要問題及解決思路 

5丶下周執行方案(包括銷售額考核目標,下周主要工作,問題的解決方案)

6丶需要其他團隊丶部門丶個人或者公司丶客戶資源支持

 

 美工主管匯報要點

1丶上周負責店鋪各項工作及完成情況丶未完成原因

2丶店鋪頁面主要問題及解決思路

3丶下周執行方案(下周主要工作,問題的解決方案)

4丶需要其他團隊丶部門丶個人或者公司資源支持)

 

客服主管匯報要點

1丶上周客服團隊銷售額考核目標丶實際銷售額及實際達成率

2丶上周負責店鋪銷售額考核目標丶實際銷售額及實際達成率

3丶上周團隊各項工作及完成情況,(包括自己所負責店鋪完成情況)丶未完成原因

4丶團隊及負責店鋪面臨主要問題  及解決思路(指客服方面問題)

5丶下周執行方案(包括銷售額考核目標丶下周主要工作,問題解決方案)

6丶需要其他團隊丶部門丶個人或者公司資源支持

 (3)    會議討論時間,大家共同討論店鋪存在問題及解決思路

(4)    運營經理總結,確定下周工作思路及注意事項

(5)主持人組織大家玩一個小游戲(增加團隊凝聚力)

   

注明:各團隊例會時間由各團隊運營主管制定,參加人員為各團隊成員,具體流程由各團隊成員運營主管自行制定

 

四丶培訓制度

1丶每周部門至少舉行1次業務培訓,參加人員丶具體時間由運營經理確定,納入績效考核

2丶每周各團隊(包括運營團隊丶客服團隊丶美工丶文案團隊)至少舉行1次業務培訓,參加人員丶具體時間由各自主管決定,納入績效考核

 

五丶轉正制度

運營助理丶運營專員工作滿1個月可申請轉正,填寫轉正申請表,由所在團隊運營主管考核,運營經理復核,提交人事部報批

 

美工工作滿1個月可申請轉正,填寫轉正申請表,由所在團隊運營主管和美工主管考核,運營經理復核,提交人事部報批

 

文案工作轉正滿1個月可申請轉正,填寫轉正申請表,由所在團隊運營主管和文案主管考核,運營經理復核,提交人事部報批

 

客服工作轉正滿1個月可申請轉正,填寫轉正申請表由客服主管考核丶運營經理復核,提交人事部報批

 

運營主管丶美工主管丶文案主管丶客服主管工作滿1個月可申請轉正,填寫轉正申請表,由運營經理考核,提交人事部報批

 

四丶晉升制度

1丶運營助理負責店鋪連續3個月月度平均銷售額在20000元以上,3個月績效考核評分大于80分,3個月銷售額考核目標達成率在80%以上,可填寫晉升申請表,,并通過運營專員資格培訓及考試通過后,由所在團隊運營主管審核丶運營經理復核丶提交人事部報批

 

2丶運營專員負責店鋪連續3個月月度平均銷售額在40000元以上,3個月績效考核評分大于80分,3個月銷售額考核目標達成率在80%以上,可填寫晉升申請表,通過運營主管資格培訓及考試通過后,由運營經理審核丶提交人事部報批

 

3丶實習客服負責店鋪連續3個月月度平均銷售額在20000元以上,3個月績效考核評分大于80分,3個月銷售額達成率在80%以上,可填寫晉升申請表,通過客服資格培訓及考試通過后,由客服主管審核丶運營經理復核后,提交人事部報批

 

4丶客服負責店鋪連續3個月月度平均銷售額在40000元以上,3個月績效考核評分大于80分,3個月銷售額考核目標達成率在80%以上,可填寫晉升申請表,通過客服主管資格培訓及考試通過后,由運營經理審核丶提交人事部報批

 

5丶實習美工丶文案3個月績效考核評分大于80分,3個月銷售額達成率在80%以上,可填寫晉升申請表,通過美工丶文案資格培訓及考試通過后,由美工主管丶文案主管審核丶運營經理復核后,提交人事部報批

 

6丶美工丶文案3個月績效考核評分大于80分,3個月銷售額考核目標達成率在80%以上,可填寫晉升申請表,通過美工主管丶文案主管資格培訓及考試通過后,由運營經理審核丶提交人事部報批

 

六丶日常管理制度

1丶部門嚴禁上班時間瀏覽無關網頁丶視頻網站丶聊私人QQ等與工作不相關事項

2丶部門嚴禁用公司電話打私人電話

3丶部門嚴禁上班時間吃零食

4丶部門嚴禁上班時間長時間討論與工作無關話題

5丶部門嚴禁上班遲到丶早退

6丶部門嚴禁無故不參加部門丶團隊例會丶培訓

7丶部門嚴禁下午午睡延時

8丶拜訪客戶必須提交客戶回執單經運營經理簽字后提交行政部

9丶忘記打卡必須提交打卡報備單經運營經理簽字后提交行政部

10.事假丶病假必須提交請假條經運營經理簽字后提交行政部

 

 

七丶面試制度

1丶運營崗位招聘流程

招聘運營助理丶運營專員職位,必須經運營主管初審丶運營經理復審丶人事部終審,合格方可通過。

招聘運營主管職位,必須經運營經理初審,人事部終審,合格后方可通過

 

2丶美工崗位招聘流程

招聘美工職位,必須經美工主管初審丶運營主管丶運營經理復審丶人事部終審,合格方可通過。

招聘美工主管職位,必須經美工主管初審丶運營經理復審,人事部終審,合格后方可通過

 

3丶文案崗位招聘流程

招聘文案職位,必須經文案主管初審丶運營主管丶運營經理復審丶人事部終審,合格方可通過。

招聘文案主管職位,必須經文案主管初審,運營經理復審,人事部終審,合格后方可通過

 

4丶客服崗位招聘流程

招聘客服職位,必須經運營主管初審丶運營經理復審丶人事部終審,合格方可通過。

招聘客服主管職位,必須經運營經理初審,人事部終審,合格后方可通過

 

八丶客戶資金往來制度

部門運營及任何部門員工嚴禁私自接受客戶刷單資金,刷單資金必須由客戶打給公司財務賬戶或者公司對公賬號,由店鋪各運營填寫資金申請表去財務申請資金劃撥或者由公司對公賬號劃撥,各運營每月提交一份刷單明細表格,部門備份一份,客戶寄送一份。

 

九丶績效制度(具體見績效考核標準和各崗位績效考核表)

                                             

 

                      C類代運營部門組織架構及績效考核標準

 

一丶            組織架構圖

運營助理—運營專員—運營主管—運營經理

實習客服—客服專員—客服主管

實習美工—美工—美工主管

實習文案—文案—文案主管

 

二丶績效考核標準

運營崗位

1丶運營助理績效:試用期績效150元,轉正200元,提成1%(自己所帶店鋪)

每月績效考核原則上為上月實際銷售額的130%,具體考核目標由運營主管依據實際情況確定,上月銷售額不超過5000元,最低考核目標為5000元。

按照績效表格考核分數為依據

試用期績效工資按照(每月實際績效考核分數100)150

   轉正后績效工資按照(每月實際績效考核分數100) 200

 

2丶運營專員績效:試用期績效250元,轉正300元 ,提成1%(自己所帶店鋪)

每月績效考核目標原則為上月實際銷售額的130%,具體考核目標由運營主管依據實際情況確定,上月銷售額不超過10000元,最低考核目標為10000元

按照績效表格考核分數為依據

試用期績效工資按照(每月實際績效考核分數100)250

轉正后績效工資按照(每月實際績效考核分數100)300

 

3丶運營主管績效:試用期績效400元,轉正500元,提成1%(自己所帶店鋪)+0.5%團隊提成(團隊其他非自己所帶店鋪但負責管理指導店鋪)

每月團隊績效考核目標原則為上月實際銷售額的130%,具體考核目標由運營經理依據實際情況確定,上月銷售額不超過30000元,最低考核目標為30000元

按照績效表格考核分數為依據

試用期績效工資按照(每月實際績效考核分數100)400

轉正后績效工資按照(每月實際績效考核分數100)500

 

4丶運營經理績效:試用期績效800元,轉正1000元,提成1%(自己所帶店鋪)+0.5%部門提成(團隊其他非自己所帶店鋪但負責管理指導店鋪)

每月部門績效考核目標原則為上月實際銷售額的130%,具體考核目標由總經理依據實際情況確定,上月銷售額不超過90000元的,最低考核目標為90000元

按照績效表格考核分數為依據

試用期績效工資按照(每月實際績效考核分數100)800

轉正后績效工資按照(每月實際績效考核分數100)1000

 

 

客服崗位

1丶實習客服績效:試用期績效150元,轉正200元。提成1%(詢單提成)

每月績效考核原則上為上月實際銷售額的130%,上月銷售額不超過5000元,最低考核目標為5000元。

按照績效表格考核分數為依據

 

試用期績效工資按照(每月實際績效考核分數100)150

   轉正后績效工資按照(每月實際績效考核分數100)200

 

2丶客服專員績效:試用期績效250元,轉正300元 ,提成1%(詢單提成)

每月績效考核原則為上月實際銷售額的130%,上月銷售額不超過10000元,最低考核目標為10000元

按照績效表格考核分數為依據

試用期績效工資按照(每月實際績效考核分數100)250

轉正后績效工資按照(每月實際績效考核分數100)300

 

 

3丶客服主管:試用期績效400元,轉正500元,提成1%(自己詢單提成)+0.1%(部門詢單提成)

每月團隊績效考核目標原則為上月實際銷售額的130%,上月銷售額不超過30000元,最低考核目標為30000元

按照績效表格考核分數為依據

試用期績效工資按照(每月實際績效考核分數100)400

轉正后績效工資按照(每月實際績效考核分數100)500

 

美工崗位

1丶實習美工:試用期績效150元,轉正200元

按照績效表格考核分數為依據

試用期績效工資按照(實際績效考核分數100)150

   轉正后績效工資按照(實際績效考核分數100)200

 

2丶美工績效:試用期績效250元,轉正300元

按照績效表格考核分數為依據

試用期績效工資按照(實際績效考核分數100)200

轉正后績效工資按照(實際績效考核分數100)300

 

3丶美工主管績效:試用期績效400元,轉正500元

 按照績效表格考核分數為依據

試用期績效工資按照(實際績效考核分數100)400

   轉正后績效工資按照(實際績效考核分數100)500

 

 

文案崗位

1丶實習文案:試用期績效150元,轉正200元

按照績效表格考核分數為依據

試用期績效工資按照(實際績效考核分數100)150

   轉正后績效工資按照(實際績效考核分數100)200

 

2丶文案績效:試用期績效250元,轉正300元

按照績效表格考核分數為依據

試用期績效工資按照(實際績效考核分數100)250

   轉正后績效工資按照(實際績效考核分數100)300

 

3丶文案主管:試用期績效400元,轉正500元

按照績效表格考核分數為依據

試用期績效工資按照(實際績效考核分數100)400

   轉正后績效工資按照(實際績效考核分數100)500

 

                                  C類代運營部門各崗位工作職責

 

運營經理職責

1丶  每月制定部門月度營銷計劃,制定相關營銷策略和銷售額考核目標提交上月銷售報表

2丶  對公司下達銷售任務負責,并分解銷售任務給各團隊,監督各團隊完成銷售任務

3丶  建立部門各項規章制度,對部門進行日常管理

4丶  制定合理的電商運營流程,提高團隊工作效率

5丶  員工的培訓與開發

6丶  其他部門的資源協調

7丶  對重點客戶溝通與拜訪

8丶  制定各崗位職責權限

9丶  制定部門績效考核方案,對團隊成員績效進行考核(僅負責考核運營主管丶美工主管丶客服主管丶文案主管)

 

運營主管職責

1丶  每月制定團隊月度營銷計劃,制定營銷策略和完成銷售額考核目標并提交上月銷售報表

2丶  每周制定團隊周營銷計劃,制定營銷策略和完成銷售額考核目標并提交上周銷售報表

3丶  對部門下達銷售任務負責,分解銷售任務給各團隊成員,監督各團隊成員完成銷售任務

4丶  確定店鋪定位丶負責店鋪整體規劃布局,頁面規劃,首頁丶分類頁丶詳情頁的規劃

5丶  梳理產品線,確定主推款丶引流款丶利潤款,還有活動款

6丶  店鋪活動方案制定,各時期方案制定,包括店鋪促銷活動及申報活動

7丶  做好免費SEO丶類目推廣等方案,并實際操作

8丶  做好付費直通車丶鉆展丶淘寶客等方案,并實際操作

9丶做好會員營銷體系建設,包括QQ群丶旺旺群等

10丶主持團隊內部成員例會

11丶主持團隊內部成員培訓丶對團隊其他店鋪運營提供業務指導

12丶對團隊內部成員進行績效考核(包括美工丶文案丶助理丶專員)

13丶對負責團隊店鋪客戶溝通與拜訪

14丶完成運營經理交代的其他相關工作事務

 

運營專員職責

1丶  每月制定個人月度營銷計劃,制定營銷策略和完成銷售額考核目標并提交上月銷售報表

2丶  每周制定個人周營銷計劃,制定營銷策略和完成銷售額考核目標并提交上周銷售報表

3丶  確定店鋪定位丶負責店鋪整體規劃布局,頁面規劃,首頁丶分類頁丶詳情頁的規劃

4丶  梳理產品線,確定主推款丶引流款丶利潤款,還有活動款

5丶  全年店鋪活動方案制定,各時期方案制定,包括店鋪促銷活動及申報活動

6丶  做好免費SEO丶類目推廣等方案,并實際操作

7丶  做好付費直通車丶鉆展丶淘寶客等方案,并實際操作

8丶  做好會員營銷體系建設, 包括QQ群丶旺旺群等

9丶  對負責店鋪客戶溝通與拜訪

10丶完成運營主管交代的其他相關工作事務

 

 

運營助理職責

1丶  每月制定個人月度營銷計劃,制定相關營銷策略和銷售額考核目標并提交上月銷售報表

2丶  每周制定個人周營銷計劃,制定相關營銷策略和銷售額考核目標并提交上周銷售報表

3丶  負責產品上下架丶屬性填寫

4丶  負責店鋪促銷軟件管理,協助主管適用各類促銷軟件

5丶  負責店鋪圖片上傳,負責按照運營主管的指導進行店鋪裝修

6丶  負責各類店鋪的各類活動報名

7丶  負責淘寶客招募

8丶負責具體刷單事物

8丶  負責客戶旺旺群丶QQ群的管理,老客戶維護及老客戶促銷信息發布

10丶對負責店鋪客戶溝通與拜訪

11丶完成運營主管交代的其他工作事務

 

美工主管

1丶  商品實物圖拍攝與商品文案整合,制作具有競爭力的商品描述

2丶  對相關圖片進行備份

3丶  負責產品VI設計和海報設計

4丶  收集各類圖片素材(活動海報,直通車丶鉆展,詳情圖,首頁),提高自身業務能力

5丶  每周制定上周工作總結和下周工作規劃

6丶  對攝影團隊提出要求

7丶每周對美工至少進行1次業務培訓

8丶完成運營經理交代的其他相關工作事務

 

美工職責

1丶  商品實物圖拍攝與商品文案整合,制作具有競爭力的商品描述

2丶  對相關圖片進行備份

3丶  負責產品VI設計和海報設計

4丶  收集各類素材(活動海報,直通車丶鉆展,詳情圖,首頁等),提高自身業務能力

5丶  每周制定上周工作總結和下周工作規劃

6丶  對攝影團隊提出要求

7丶  完成團隊運營主管交代其他相關工作事務

 

文案職責

1丶為負責店鋪首頁丶分類頁丶寶貝詳情頁丶獨立頁面撰寫各類文案

2丶為負責店鋪推廣(直通車丶鉆展丶活動等)撰寫各類文案

3丶為負責店鋪每周撰寫微淘文案

4丶為負責店鋪產品撰寫軟文

5丶對攝影團隊提出要求

6丶對相關文案素材進行備份

7丶收集各類文案策劃案例,提高自身業務能力

8丶完成團隊運營主管交代的其他相關工作事務

 

文案主管職責

1丶為負責店鋪首頁丶分類頁丶寶貝詳情頁丶獨立頁面撰寫各類文案

2丶為負責店鋪推廣(直通車丶鉆展丶活動等)撰寫各類文案

3丶為負責店鋪每周撰寫微淘文案

4丶為負責店鋪產品撰寫軟文

5丶對攝影團隊提出要求

6丶對相關文案素材進行備份

7丶收集各類文案策劃案例,提高自身業務能力

8丶每周制定上周工作總結和下周工作規劃

9丶每周對文案進行1次業務培訓

10丶完成運營經理交代的其他相關工作事務

 

客服職責

1丶  每月完成客服主管下達的銷售業績考核任務,并提交上月銷售報表

2丶  每周完成客服主管下達的銷售業績考核任務,并提交上周銷售報表

3丶  掌握產品知識

4丶  接待客戶,促成客戶交易

5丶  付款后確認收貨地址及聯系方式

6丶  對拍下未付款客戶及時催付

7丶  對客服修改信息及時備注

8丶  處理好退換貨問題和退款問題,并及時反饋給相關店鋪運營

9丶  及時處理客戶糾紛丶投訴丶中差評問題,并及時反饋給相關店鋪運營

10丶完成客服主管和團隊運營主管交代的其他相關工作事務

 

客服主管職責

1丶  每月制定團隊月度營銷計劃,制定營銷策略和完成銷售額考核目標并提交上月銷售報表

2丶  每周制定團隊周營銷計劃,制定營銷策略和完成銷售額考核目標并提交上周銷售報表

3丶  對客服團隊下達銷售任務,分解銷售任務給各團隊成員,監督各團隊成員完成銷售任務

4丶  每月客服值班表制定

5丶  負責客服團隊員工績效考核工作

6丶  主持客服團隊日常會議

7丶  每周至少主持1次客服團隊成員培訓

8丶  投訴記錄的巡查和跟進處理;匯總投訴,總結形成處理文案,采取預防措施,改善服務

9丶完成客服職責(3丶4丶5丶6丶7丶8丶9項)

10丶完成運營經理交代的其他相關工作事務


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